La meilleure relance commence avant l’impayé. Trois jours gagnés pour corriger un bon de commande absent ou un IBAN erroné valent mieux que trois messages envoyés après l’échéance. Le calendrier ci-dessous est une politique interne à adapter au risque, pas un délai légal universel.
Le dossier à ouvrir avant le premier message
- Contrat ou commande accepté.
- Preuve de livraison ou d’exécution.
- Facture exacte et effectivement reçue.
- Échéance calculée et personne à contacter.
- Règlements bancaires rapprochés.
- Litige, avoir ou retenue identifié.
- Prochaine action datée avec un responsable.
1. De J−7 à J+3 : résoudre avant de durcir
À J−7, confirmez que la facture est entrée dans le circuit du client. À J−2, vérifiez en interne les coordonnées et pièces. Le jour J, envoyez un rappel bref avec numéro, montant, date et moyen de paiement. À J+3, appelez si aucune réponse. Demandez une action vérifiable : date du virement, détail du litige ou nom de l’approbateur manquant.
| Moment | Action | Sortie attendue |
|---|---|---|
| J−7 | Confirmer réception et pièces | Dossier complet |
| J−2 | Rapprocher banque et avoirs | Solde fiable |
| J0 | Rappel courtois | Paiement ou motif |
| J+3 | Appel ciblé | Promesse datée |
Une promesse vague ne ferme pas la tâche. Notez le montant promis, la date, le canal et la personne. Si le versement annoncé n’arrive pas, l’étape suivante se déclenche sans repartir de zéro.
2. De J+7 à J+30 : escalader selon les faits
À J+7, récapitulez la conversation par écrit. À J+10 ou J+15, impliquez le responsable commercial : il peut connaître un blocage, mais ne doit pas effacer la dette pour préserver la relation. À J+20, réévaluez limite de crédit et nouvelles livraisons. À J+30, choisissez entre accord écrit, relance formelle, conseil juridique ou traitement spécifique d’insolvabilité.
| Moment | Décision | Ne pas faire |
|---|---|---|
| J+7 | Confirmer la promesse | Changer le montant sans pièce |
| J+15 | Escalade commerciale/finance | Humilier le contact |
| J+20 | Revoir l’exposition | Bloquer automatiquement une urgence vitale |
| J+30 | Voie formelle validée | Menacer sans intention ni base |
Le montant, l’ancienneté, le comportement, les preuves et l’importance du client comptent davantage qu’une séquence rigide. Une petite erreur documentée mérite correction ; une série de promesses rompues mérite une décision de crédit.
3. Mettez le calendrier en pause au bon moment
Arrêtez les relances automatiques lorsque le client présente un litige précis, une preuve de paiement, une demande d’avoir plausible, une procédure d’insolvabilité ou lorsqu’un conseil prend le dossier. Créez alors une tâche de résolution avec propriétaire et date. Continuer à envoyer le même message peut détériorer le dossier et révéler que vos équipes ne partagent pas l’information.
- Classer le motif reçu.
- Accuser réception sans admettre ce qui n’est pas vérifié.
- Geler le scénario automatique.
- Réunir les pièces contradictoires.
- Décider la part contestée et la part certaine.
- Répondre avec preuve et prochaine étape.
- Relancer seulement sur le nouveau solde validé.
Ne copiez pas des collègues sans nécessité. Les données de dette et de contact doivent circuler uniquement vers les personnes qui traitent réellement le dossier.
Un calendrier interne n’est pas une mise en demeure
Les repères J−7 à J+30 organisent votre équipe. Une démarche formelle ou judiciaire obéit à son propre examen, à ses preuves et aux textes en vigueur.
4. Mesurez la qualité, pas le nombre de messages
BelloPOS peut faire ressortir échéance, paiements partiels et solde ; votre registre de recouvrement ajoute contacts, promesses, litiges et décisions. Suivez le pourcentage de factures reçues sans erreur, les promesses tenues, le délai moyen de résolution d’un litige et la concentration des retards.
- Solde âgé : exposition par tranche
- Promesse tenue : fiabilité du client
- Litige récurrent : défaut de processus
- Délai de résolution : efficacité interne
Le premier gain vient souvent de la prévention : identité correcte, commande jointe, preuve de livraison et échéance lisible. La relance devient alors une conversation sur un paiement, pas une enquête sur votre propre facture.
Les erreurs à éviter
- Relancer un solde non rapproché.
- Envoyer le même texte à tous.
- Ignorer une preuve de paiement.
- Laisser le commercial supprimer une dette.
- Menacer trop tôt.
- Oublier de dater la prochaine action.
Questions fréquentes
Quand faire la première relance ?
Un contrôle courtois avant l’échéance réduit les incidents. La vraie relance commence sur un solde vérifié après l’échéance.
Faut-il appeler ou écrire ?
Les deux peuvent se compléter : l’appel résout vite, l’écrit fixe les références, la promesse et la prochaine étape.
Que faire d’une promesse de paiement ?
Notez montant, date, personne et canal, puis créez une vérification automatique le lendemain de la date promise.
Doit-on relancer une facture contestée ?
Gelez la séquence générique, traitez le motif et poursuivez, si approprié, seulement le montant non contesté.
BelloPOS remplace-t-il un outil juridique ?
Non. Il aide à fiabiliser facture, paiement et solde ; l’escalade formelle reste un processus distinct.
À retenir
Une bonne relance avance d’une action vérifiable à l’autre, se met en pause devant un vrai litige et transforme les promesses en dates contrôlées.
Sources
Les chiffres et les règles cités ci-dessus viennent de ces pages, consultées à la date indiquée dans l’article.
- Ministère de l’Économie et des Finances, loi 69-21 relative aux délais de paiement
- DGI, note circulaire n° 734 sur les délais de paiement
- AMDIE, Dahir formant Code des obligations et contrats, consulté le 31 août 2026
Construisez votre file d’impayés
Commencez par dix soldes, rapprochez-les et attribuez à chacun une seule prochaine action datée.
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